Aquí compartiendo mi primera entrada con Desmarca:
El nuevo paradigma del proceso de compra de los clientes ha sido el tema a tratado esta semana en nuestro blog. Los caminos para llegar al consumidor cambian pero la marca es única.
Aceptémoslo, lo que está sucediendo en la demanda es un cambio estructural, no importa lo grande que sea tu mercado, el sector en el que operes o el tamaño de tu empresa, tus clientes ya no consumen como hace diez años, ni siquiera como hace cinco, ya no realizan el mismo proceso de compra para adquirir aquello que satisfaga sus necesidades, ya no comparten su experiencia de compra de la misma forma.
Consumidor y comprador son los dos roles principales, o las dos grandes fases, por las que pasa todo cliente que finaliza el proceso de compra con éxito. Consideraremos a nuestro cliente en fase de consumidor cuando busca, analiza y compara las distintas alternativas con las que satisfacer una necesidad. Entrará en fase de comprador cuando llega el momento de la verdad, momento en el que se enfrenta de manera directa y adquiere el producto, pero también cuando ya ha realizado la compra, cuando la experimenta y cuando comparte su nueva adquisición.
El cliente, es antes que cliente, persona (algo que algunas empresas olvidan), y como persona posee unacapacidad de raciocinio propia inherente a sus vivencias, creencias, valores, experiencias previas, etc. la cual emplea antes, durante y después del mencionado proceso de compra.
Como persona, además, tiene unas necesidades que satisface mediante la adquisición de productos y servicios, una compra que en la inmensa mayoría de los casos va a compartir ya no sólo con sus grupos sociales (familia, amigos, compañeros, etc.) sino con el mundo en general.
Ya sea de forma explícita, dando su opinión a sus allegados o en cualquiera de los canales que tiene a su disposición en Internet, o comunicándolo implícitamente, mediante el uso público de ese producto o servicio, todo cliente buscará la aprobación de su compra y trasladar a los demás su experiencia con la marca en cuestión.
El cliente ya no adquiere un simple bien, sino también todo lo que la marca de ese bien representa. No importa que sea un refresco de cola, unas zapatillas deportivas o el cotidiano café de la mañana. Todo está marcado. Se compra la marca, lo que esta simboliza.
El proceso de compra empieza incluso antes de que la persona sea consciente de su necesidad. Nuestra marca debe estar posicionada en la mente de nuestro público objetivo con anterioridad a que este inicie su proceso de compra, antes de que la necesidad le mueva a buscar información de cómo satisfacerla.
Los procesos de compra se acortan, se interrumpen y se continúantiempo después en otros canales,permutan entre online y offline en cada nueva fase, se producen a cualquier hora y en cualquier lugar, pero hay algo que no cambia, el consumidor es el mismo, y la imagen de marca se percibe de manera única en cada punto de contacto con el potencial cliente.
El consumidor tiene a su alcance una cantidad de información casi infinita, generada de forma continua y en su mayoría no por parte de la empresa. Cuando el cliente actúa como consumidor, debemos ofrecerle argumentos que plasmen fielmente nuestra imagen de marca. Estos argumentos irán encaminados a ser percibidos como queremos que se nos vea, serán argumentos de marca, que fortalezcan su coherencia y consistencia.
Cuanto más coherente sea nuestra imagen en todos los puntos de contacto con el público objetivo, el posicionamiento de nuestra marca ocupará un lugar más destacado y singular en la mente de cada consumidor, y esto hará que nos tenga presentes durante ese proceso de búsqueda, análisis y comparación de alternativas.
Por su parte, cuando el cliente se encuentra al final de este proceso, esto es, adoptando el rol de comprador, debemos ser capaces de trasladarle argumentos que estimulen sus ganas de compartir esa nueva compra, debemos decirle de qué debe presumir, que está ganando con esa nueva adquisición.
Estos argumentos pueden ir desde el aprovechamiento de una oportunidad de precio inmejorable, hasta la distinción y clase que le aportará nuestro producto, cualquier argumento es válido si respeta la coherencia de nuestra imagen de marca.
Sumerjámonos en la mente de nuestro cliente, exprimamos nuestra capacidad empática para averiguar que motiva su compra, cuáles son los insights que mueven sus accionesa lo largo de todo el proceso, y facilitémosle al máximo los argumentos que necesita para que se decida por nosotros.
El cliente ya no busca sólo satisfacer necesidades concretas,quiere una satisfacción holística, consigo mismo a través del pleno convencimiento de haber acertado con su elección de compra, y con su entorno, presumiendo de ella y compartiendo su experiencia.
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